Do grego, stratègós (parte 1 de 2)

Depois de um briefing bem edificado pelo responsável pelo processo de Atendimento, com informações relevantes sobre o cliente, seu produto/serviço, seu mercado, seus objetivos e outras tantas informações deveras relevantes, chegou a hora de espalhar essas informações na mesa junto com um caminhão de outras informações, reunir a equipe, debruçar sobre elas e passar a procurar caminhos para se atingir o sucesso do projeto. Costuma-se chamar este processo de Estratégia de Presença.

A Estratégia de Presença faz parte da fase de planejamento do projeto. É definitivamente um diferencial de um projeto profissional. Montar algum site bacaninha, qualquer um pode fazer. Site com estratégia de presença bem estuda e planejada? Então começamos a falar de comunicação profissional no ambiente web.

Não adianta pensar que com o conteúdo do briefing já haverá rios de informações para se desenvolver a estratégia de presença. A arrancada desse processo requer muita, muita pesquisa. Buscas na internet, livros, relatórios de órgãos públicos, artigos acadêmicos, pesquisas com o público-alvo, opinião do senso comum, lista telefônica, manual do DVD, bula de remédio e mais quaisquers materiais disponíveis relacionados ao tema do projeto.

De fato, é muita coisa. Por isso essa 1ª parte do post relacionado a este processo fala apenas sobre a filtragem e conversão dos dados disponíveis em informação pertinente para o desenvolvimento da estratégia.

É indispensável saber quais são os planos da empresa na web e se de fato ela tem condições estruturais para se atingir os objetivos propostos.

Geralmente, começa-se situando o cliente no micro e macroambientes. Resumidamente, entender desde o processo de linha de produção/prestação de serviço até as principais ações dos seus maiores concorrentes no mercado em questão. Quanto mais você conhecer seu campo, menores são as chances de errar e maior é a chance de executar uma ação com criatividade e destreza. O tempo da equipe é algo deveras valioso para ser utilizado para re-trabalho de uma estratégia mal-desenvolvida.

Depois pode-se partir para uma Análise SWOT, que significa análise de: Forças e Fraquezas, Oportunidas e Ameaças. O gráfico da imagem ao lado mostra melhor como funciona essas variáveis em relação aos ambientes, clique para ampliá-lo. Essa análise melhorará a visão sobre o cliente e seu respectivo mercado.

Então analisa-se o público-alvo. Quem é o público-alvo? Não basta saber faixa de idade e classe social. Estamos falando de usuário de internet, ou potencial usuário. Temos que saber hábitos num emaranhado de tantos 'o-ques', 'porques', 'quandos' e 'comos'. Temos que saber achá-lo para trazê-lo ao nosso cliente são, salvo, alegre e 'sensibilizado com a causa'.

Deve-se saber o quanto poderá ser investido no projeto. Não adianta fazer um projeto caro para um cliente que destinou pouca verba, nem um projeto raso para um cliente que priorizou suas verbas para o investimento em web. Mas nesse caso, há clientes que merecem dois puxões de orelhas por não definirem verba para o investimento web com antecedência.

Precisa-se conhecer o leque de possibilidades de divulgação online, sua penetração no público-alvo e seus respectivos custos. Deixar para pensar nesses veículos posteriormente pode ser tarde.

Da 1ª parte, acredito que já seja o suficiente. A 2ª parte trata do entrelace destas informações gerando caminhos pertinentes e estratégias efetivas e eficazes.

Atendimento, a linha de frente.

Hoje vou explanar sobre um processo que de fato é 'deveras pertinente' no projeto, o Atendimento. Uma parte muito 'social' que pode ser decisiva.

Nas agências, o Atendimento pode chegar de Herói a Vilão em 3.645 segundos, ou vice-versa. Afinal, como há quem acredita no profissional de atendimento como uma importante ligação no estilo 'o cliente na agência e a agência no cliente', também há quem acredita nele como 'officeboy de luxo', como quem faz um trabalho medíocre de leva-e-traz, ganhando muitíssimo bem pra isso.

A questão é que alguém tem que atender o cliente!

Mas o que seria atender o cliente? Acredito que 'atender' neste caso, seria melhor colocado como 'entender' o cliente. Já li, ouvi e aprendi muitas vezes que o sucesso de uma campanha começa no briefing. Aquelas folhas de papel, ou porção de bytes, compreendem toda a chave para a ignição do motor da agência. Quem executa o processo de atendimento, preferencialmente, deve ter noção na área de vendas, consultoria, planejamento, criação, produção, mídia... Assim sendo, um profissional completo. Talvez resumindo, deve-se ter feeling de sobra para poder 'entender'.

Na área das agências digitais, o processo é mais complexo ainda. Supondo que se tenha um profissional de atendimento superficialmente preparado conduzindo negociações e fechando negócios, qual é o peso dessas ações no projeto? Algo aparentemente simples e muito vistoso, aparentemente uma bela oportunidade de negócio, pode-se tornar um trabalho árduo, exaustivo e mal-remunerado para a agência. Ter um profissional de vendas cumprindo metas é bem diferente de um profissional de atendimento conduzindo o relacionamento da agência com o cliente, e vice-versa.

Entendo que o processo de atendimento é onde se começa a construir a campanha pelo fato de um representante da agência estar em contato direto, cara-a-cara, com quem será beneficiado diretamente com o êxito da ação, o cliente. Um processo que requer curiosidade, capacitação, dedicação, foco, criatividade, profissionalismo e o que mais o feeling puder oferecer de melhor.

Começando pelo processo do atendimento, através dos próximos Posts quero passar, de forma deveras didática, por todos os processos de projeto para Web.

Inaugurando algo deveras pertinente

Provavelmente este post não será bem breve. Hoje eu inauguro, com muito prazer e expectativa, o meu blog 'Deveras Pertinente'. É uma forma de escoar um emaranhado de pensamentos que tenho com relação à área de planejamento, criação e desenvolvimento de estratégias corporativas na web.

Hoje, sou diretor de Web na i9 Comunicação Integrada, uma agência que tem importância direta no desenvolvimento da comunicação na região central do estado do Paraná. Para quem quiser visitar: http://www.i9suaideia.com.br/.

Há 7 anos atuo com web, desde o curso de HTML com o Prof. Rádames no CEFET de Campo Mourão e posteriormente como webdesigner na Start Online Informática, na mesma cidade. De lá pra cá, a web evolui de forma bombástica. Notada pela sua alta penetração na sociedade e, conseqüentemente, alto fluxo de informação, a internet tornou-se uma excelente oportunidade de negócios.

Hoje, de uma forma generalizada, website qualquer um faz. O diferencial está na estratégia, no planejamento, no cuidado com o layout, na destreza da redação do conteúdo. Também está em se preparar para começar o projeto de um site, está no entendimento das interdisciplinariedades, em compreender que a Internet é muito grande pra resumir-se em apenas um 'quero um site'.

A Internet é mais que um meio, é um ambiente. Um ambiente virtual que tem raízes diretas no mundo real. E é entorno deste tema que quero desenvolver algumas reflexões, debates, estudos e discussões.